经营一部培训筑基让公交服务“暖”出圈

培训筑基 让公交服务“暖”出圈

             ——公交集团经营一部开设信访服务违章专题回炉培训班

为推动“六个好”驾驶员标准落地生根，夯实服务能力、筑牢质量防线，公交集团经营一部以“筑牢服务防线，化解信访风险”为主题，紧扣“从被动应对到主动预防”核心导向，针对服务不规范、存在信访违章记录的驾驶员开设信访服务违章专题回炉培训班。开班之际，经营一部党总支副书记、经理冯建军作开班讲话，强调了规范服务对公交行业发展的重要意义，要求参训驾驶员珍惜培训机会，将所学转化为服务实效。

重塑服务理念，筑牢思想根基

培训将理念重塑作为首要任务，帮助驾驶员重新认知岗位核心职责。结合信访违章典型案例，深入剖析服务纠纷、违章行为的根源，明确驾驶员作为公交服务“前沿形象窗口”与“安全责任主体”的双重定位。针对日常工作中易引发冲突的情绪管理、沟通不当等问题，重点传导“临时监护人”服务意识，教授“安全第一，情绪第二”的处事原则，通过深呼吸调节、换位思考等实用方法，引导驾驶员平复心态、理性应对堵车、乘客误解等突发情况。同时强化“全员服务”理念渗透，让驾驶员深刻认识到规范服务对企业信誉与个人职业发展的重要性，从思想层面筑牢合规服务根基。

聚焦核心能力，规范实操细节 

在实操能力提升方面，聚焦行车安全与服务规范两大核心。针对安全驾驶，通过正反案例对比，强调“逢站必停、停稳开门、关好门再起步”的基础准则，杜绝急刹、猛拐等危险操作，确保乘客“站得稳、坐得安”；针对服务细节，明确“有问必答，不知则引”的沟通要求，杜绝“冷、硬、顶”等服务禁忌，倡导对赶车老人主动等待、对带娃母亲贴心提醒、对特殊群体伸手搀扶，以细微举动传递服务温度，将规范操作与温情服务融入每一趟行程。

 强化协同处置，防范投诉风险

为提升驾驶员应对复杂情况的能力，培训还围绕投诉预防与协同配合展开专项指导。结合信访处理典型案例，剖析投诉高发环节的“导火索”，如停靠不规范、解答不耐心等，传授提前规避风险的技巧；同时讲解信访处理流程与接线员信息记录要点，让驾驶员理解“服务价值链”的重要性—— 在遇到问题时，需积极配合信访队长核实情况、提供证据，协助接线员完善信息，形成“源头把控、中间衔接、后端处置”的协作闭环，避免因个体疏忽导致事态升级。

注重长效养成，健全跟踪机制

此外，培训特别强调职业素养的长效养成，要求驾驶员以“宽心人”的姿态投入工作，不将个人情绪带入服务中，保持着装整洁、言行文明，以严谨作风维护公交行业形象。同时明确后续将建立跟踪问效机制，通过实操考核、服务评价等方式，推动培训所学转化为日常服务实效。

信访服务违章专项培训班的常态化开设，通过靶向赋能、精准提质的系统指导，持续提升相关驾驶员的合规意识、服务规范与协作能力，为驾驶员队伍整体素质提升筑牢根基。未来，公交集团经营一部将继续深化培训班实效，以常态化培训助力驾驶员扎实做好安全行车、规范服务本职工作，用扎实服务回应市民出行期待。