快速公交——聚焦服务提升 筑牢安全根基

聚焦服务提升 筑牢安全根基

   “道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。”公交服务连接着千家万户的出行体验，每一个细节都关乎城市民生温度。为进一步提升公交服务质量，强化安全责任落实，保障市民出行安全与便捷，公交集团于7月31日召开提升服务质量、落实安全责任动员会。

    快速公交场站（站务）服务科闻令即动，第一时间组织专题动员会议，严格对标集团会议精神，深度聚焦站台服务痛点难点，联合红山一卡通、安全门等第三方维保单位打出组合拳，以刀刃向内的决心实干笃行的姿态，誓以“零投诉”为目标，让快速公交站台真正成为展示城市文明的“流动窗口”。

          会上，各线路负责人对站台上半年信访投诉展开“地毯式”梳理。围绕服务、设施、环境三类核心问题分析，直指员工服务意识待强化、设备运维协同存壁垒、环境管控未精准适配客流等痛点。以投诉数据为“镜”，科内清晰认识到：唯有深挖问题本质、构建全链条整改逻辑，方能破解“投诉反复”困局，这既是回应市民出行期盼的必然要求，更是公交人守护城市交通温度的使命所在。

针对服务类投诉，摒弃传统说教式培训，计划采用“情景模拟+案例复盘”模式重塑培训——让员工沉浸式体验乘客焦急诉求，在“角色互换”中校准服务态度；建立“服务响应双通道”，高峰时段各线路负责人组长加强线路巡检，确保乘客有响必应。同时，推行“六好站务员”活动，以“标杆效应”带动整体服务意识提升，誓将“微笑服务、专业响应”融入每一次乘客互动 。

面对闸机、安全门等设备故障，场站（站务）服务科打破“单打独斗”思维，与红山一卡通、集团信息中心、安全门维保等第三方单位构建协同运维新机制。红山一卡通加强系统调试深度兼容性，从源头减少吞卡、扣费异常等问题；对第三方维保单位，以“备件前置+响应加速”为抓手，24小时内解决问题，将故障影响压缩至最小范围，实现设施运维从“被动救火”到“主动防护”转变。

针对环境类投诉，场站（站务）服务科要求站台依据客流规律划分“全面清扫+动态保洁”时段，早高峰前、午间低峰、晚高峰后三次深度清洁，高峰时段“流动保洁员”实时清污，低峰时段对站台地面、玻璃及卫生死角全面清洁，誓让BRT站台成城市交通“洁净窗口”。

“人心齐、泰山移”，服务质量提升没有‘暂停键’，安全责任落实容不得‘差不多’！场站（站务）服务科副科长马春动员会上表态：坚决以“零投诉”为目标，落细落实整改；坚决以“协同战”攻坚，打破壁垒聚合力；坚决以“长效化”为导向，构建可持续机制。

这份决心，是站务人自我加压，更是公交集团“以人民为中心”理念的实践。场站（站务）服务科以“钉钉子”精神，扎实举措、做精细节，誓用实干为公交服务品质跃升筑牢“站务基石”，提升市民出行“幸福指数”。

未来，场站（站务）服务科将以此次动员为起点，把“表决心”变“见行动”，在公交集团到引领下，协同各方，让BRT站台成公交服务“前沿阵地”，为打造更安全、便捷、有温度的城市公共交通网，递交经得起检验的“站务答卷”！