强本领 提效能 树形象 促服务
——快速公交运营服务科信访培训全覆盖
为进一步提升快速公交信访工作质效，畅通市民诉求渠道，构建和谐乘车环境，快速公交2026年3月17日由运营服务科牵头组织开展了快速公交信访专题培训。各车队大队长、信访队长、场站服务科各负责人及相关组长参加培训。
为切实解决运营服务突出问题，持续改善乘客出行体验，快速公交运营服务科关于2026年1—2月因服务态度引发的投诉问题进行专项梳理、专题部署，坚持从根源抓起、从管理严起，以车队管理为核心抓手，多措并举根治服务短板，全面提升整体服务水平。明确驾驶员、站务、安保服务意识薄弱，教育培训不到位，车队、线路日常监管不严，考核约束不硬是导致投诉多发的主要原因。为从根本上解决问题，运营服务部坚持标本兼治、重在治本，聚焦车队管理主体责任，制定系统性整改措施。
本次培训公司领导高度重视，以“提升服务质量，共建和谐交通”为主题，针对快速公交运营特点，重点讲解投诉处置技巧、政策法规解读及典型案例分析等核心内容展开。培训通过集中授课、案例研讨、互动交流等形式，帮助参训人员系统掌握信访工作规范，提升应急处置与沟通协调能力。明确从接诉、登记、转办、督办到回访的全流程要求，强调“接诉即办、限时办结”原则，确保市民诉求得到及时响应和妥善处理。政策解释、矛盾化解等实用方法，提升工作人员与市民的沟通效率，减少误解与冲突。选取近期运营中发生的典型投诉案例进行复盘分析，总结经验教训，为后续类似问题的处置提供参考。强调各岗位人员在信访工作中的职责分工，切实保障市民合法权益。
参训人员全面掌握了信访工作的核心流程与实操技巧，对信访工作的重要性有了更深刻的认识。进一步统一了信访处置标准，为提升整体服务水平、降低投诉率、维护公司良好形象奠定了坚实基础。建立常态化培训机制，定期组织业务复盘与技能提升，打造高素质信访工作队伍。畅通诉求反馈渠道，主动接受市民监督，以优质服务回应市民满意度。
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