一部——架起“连心桥” 破解“投诉题”

架起“连心桥” 破解“投诉题”

为进一步提升公交服务质量，有效降低信访投诉率，切实增强市民出行幸福感，公交集团经营一部率先探索服务提升新路径，在集团范围内率先组织各车队党支部书记与集团运营服务部客服信访员，在二级平台开展早晚班常态化学习沟通联动工作，构建起“一线反馈—后台响应—精准改进”的闭环服务机制，为经营一部服务提质降诉工作提供了可复制、可推广的实践经验。

此次联动工作聚焦市民出行高频诉求与服务痛点，创新采用“分时段、零距离”沟通模式。每日早晚高峰前后，各车队党支部书记轮流进驻二级平台，与客服信访员同岗学习、实时交流。党支部书记结合车队运营实际，详细解读线路调度、站点布局、车辆保障等一线工作流程；客服信访员则分享近期信访投诉热点，剖析市民反映集中的候车时长、到站准点率、服务态度等问题，共同探讨优化解决方案。通过“一线经验+后台数据”的深度融合，双方打破了信息壁垒，让服务改进更具针对性。

联动过程中，党支部书记将信访投诉案例带回到车队，组织驾驶员开展专题培训，针对性强化服务规范与应急处置能力；客服信访员则通过深入了解一线运营难点，在回应市民咨询投诉时更显专业贴心，有效提升了沟通化解效率。截至目前，这一率先推行的联动机制已初步显现成效，相关线路信访投诉量较前期明显下降，市民服务满意度稳步提升。

下一步，经营一部将持续深化此次率先实践的联动成果，固化学习沟通机制，不断完善问题整改台账与服务提升方案，推动一线运营与后台服务深度协同，以更优质、高效、暖心的公交服务，切实满足广大市民的出行需求，为城市公共交通事业高质量发展贡献先锋力量。